Feedback do cliente: saiba a importância desta etapa pós-venda

Sabe aquela frase “cliente sempre tem razão”? É bastante utilizada no meio empresarial, né? Não é pra menos: o cliente é a peça chave do seu negócio e se ele está falando, seja de forma positiva ou negativa sobre a sua marca, é sinal de que há pontos a serem analisados sobre isso. Se ele tem uma necessidade, as empresas devem se preocupar em atendê-la, recebendo a crítica (ou sugestão) como um indício de algo que pode ser melhorado. É aí que entra o feedback do cliente como um processo essencial na etapa pós-venda. 

É comum diversas empresas, principalmente e-commerces, cometerem um erro grave na etapa de compra: após a aquisição do serviço/produto por parte do cliente, elas não se sentem interessadas em buscar um feedback sobre toda a jornada de compra do cliente e usabilidade do material que a empresa se propôs a entregar. Por isso, trouxemos dicas importantes que você, enquanto gestor ou gestora de e-commerce, precisa praticar.

Coletar feedbacks dos clientes é uma maneira de avaliar o nível de satisfação deles em relação a determinado serviço ou produto oferecido pela sua empresa. Assim, é possível alinhar a comunicação, processos e expectativas do negócio com base nessas respostas coletadas, conforme demonstraremos a partir daqui. Confira: 

Como coletar o feedback do cliente?

Primeiro é importante saber como coletar o feedback do cliente. Para nós, a melhor maneira de fazer isso é ao ouvir atentamente as opiniões das pessoas de diferentes formas. Caberá a você escolher os melhores caminhos para a coleta desse feedback. Abaixo, separamos algumas sugestões principais. 

 

1- Pesquisas de satisfação

Pesquisas de satisfação são uma das formas mais clássicas de coletar feedback do cliente. Elas podem atuar ao responder dúvidas, como a experiência de compras, por exemplo. Como consequência, essas pesquisas auxiliam na descoberta do nível de satisfação com relação à comunicação, entrega, atendimento, qualidade dos produtos, dentre outros fatores que você pode elencar nesses questionários (on-line podem ser uma boa opção), de acordo com o que você quer descobrir. 

É possível fazer um a um. Se o seu e-commerce ainda tiver um baixo número de pedidos, é interessante fazer uma ligação para o cliente ou mandar um e-mail (falamos mais sobre isso adiante). Isso vai tornar o atendimento mais humano e te ajudar a ter um entendimento rápido de possíveis problemas, podendo corrigir a rota e olhar pro crescimento no futuro de forma mais segura. 

2- Redes sociais

É fato que as mídias sociais se tornaram um espaço repleto de oportunidades para colher feedbacks do cliente. Isso, principalmente, pelo fato de os internautas serem praticamente “advogados de marcas”, criticando ou elogiando de maneira espontânea sobre as suas experiências com elas.  Para isso, é preciso que você seja capaz de criar perfis profissionais que interajam, facilite esse contato e capte as opiniões da audiência

Páginas no Instagram e Facebook, por exemplo, costumam ser as mais comuns e recomendadas, mas primeiro é preciso analisar estrategicamente, pois essa escolha depende diretamente de onde o seu público-alvo está mais presente. Por isso, se grande parte do seu público está no Instagram, você pode mandar uma mensagem direta pós-venda buscando entender se o serviço/produto está de acordo com o que foi prometido e quais ações, por exemplo, o cliente pode sugerir para melhorias do negócio. 

3- Depoimentos

Outra maneira de coletar feedback dos clientes é por meio de depoimentos. Esse é um recurso simples e que você consegue usar a seu favor. Depoimentos textuais e em vídeos são alternativas de escolhas deste formato de feedback. O interessante é que em vídeo, você consegue captar os trejeitos da fala, gestos e semblante de comprovação sobre o que o cliente está falando. 

Uma forma legal de capturar esses depoimentos pode ser através de cupons promocionais para os clientes que queiram contribuir com um depoimento. Que tal na primeira compra, você enviar um cupom de desconto para quem disponibilize um vídeo depoimento? Vale a pena experimentar!

4- Cliente Oculto

O Cliente Oculto é um consumidor anônimo que entra em contato com a sua empresa, seja presencialmente, por telefone ou on-line. Ele é formado por um profissional contratado para avaliar os aspectos comportamentais, físicos e operacionais do seu negócio, indo desde à organização interna do ambiente ao atendimento e diferenciais da empresa. Assim, você, enquanto marca, mas de forma não explícita, consegue captar informações sobre o uso dos seus serviços por meio de feedbacks espontâneos. 

5- E-mails

Dependendo de qual seja o seu público-alvo, o envio de e-mails pode ser a maneira adequada de colher o feedback dos clientes e, consequentemente,  aprimorar os resultados do seu e-commerce.

Caso deseje aplicar essa estratégia para a aquisição do feedback por parte do cliente, é importante saber que é preciso que ela seja bem direcionada: mensagens-padrão, enviadas para todos da lista, não costumam surtir efeitos. Cada cliente precisa de um tratamento diferenciado, o que pode ser uma saudação mais formal ou informal, de acordo com o seu segmento. Por isso, conhecer o público e ter sistemas de automação para envios de e-mail são peças fundamentais neste processo. 

BUSCANDO SOLUÇÕES PARA OS FEEDBACKS POSITIVOS E NEGATIVOS

Como descrevemos acima, há os feedbacks positivos, que podem servir como garantia de publicidade gratuita para a sua marca, assim como comprovar que está indo pelo caminho certo; por outro lado, também existem os feedbacks negativos, que também são importantes para a tomada de decisões da empresa. 

Os pontos negativos podem servir como fonte de inspiração para aprimoramentos nos diversos setores: atendimento, execução dos serviços, etc.  Independentemente de um ou outro, você precisa buscar soluções que deem vantagens para o seu e-commerce. Elencamos algumas principais. Veja: 

 

Fortaleça a imagem da empresa 

Uma empresa que se mostra aberta a receber críticas e sugestões tem uma boa imagem com seu público. Neste sentido, extrair o feedback dos clientes e utilizá-los como estratégias para o fortalecimento da sua marca é um fator que você precisa fazer. 

Por esse ponto de vista, o interessante é que você trabalhe essas estratégias focadas no Marketing e Comercial, de maneira a deixar claro que aquelas melhorias ou elogios são respostas dos seus próprios clientes, evidenciando o seu interesse em ouvir esses retornos. 

Agregue valores e diferenciais

É preciso entender que os feedbacks são oportunidades dadas pelos clientes para que as empresas evoluam e personalizem seus produtos e serviços de acordo com as necessidades. 

É muito importante buscar nestas oportunidades de feedback um ponto chave para agregar valores e diferenciais ao negócio, demonstrando ser uma marca com credibilidade, séria, comprometida em buscar sempre evoluir e ser parceira dos seus clientes em todas as situações. Assim, o seu público notará que tem vez no negócio e estará sempre presente contribuindo com o seu feedback. 

Um ponto importante a ser levantado é que você pode criar uma conta no Reclame Aqui, plataforma que atua como um canal independente de comunicação entre consumidores e empresas. Assim, terá uma visão de todas as reclamações realizadas pelos clientes e buscará meios para solucionar esses feedbacks negativos de forma direta e transparente. 

Crie provas sociais

Lembra dos depoimentos que citamos logo acima? Pois é… aqui é um complemento desse recurso. A recomendação pessoal aumenta a confiabilidade de uma marca. 

Sabemos que com o “boom” das redes sociais, essa ferramenta se tornou indispensável e vamos dizer, queridinha dos usuários que as utilizam para compartilhar suas experiências em diversas situações cotidianas, a exemplo de uso de serviços e produtos, recomendando ou “cancelando” tal marca. 

Se por um lado é ótimo ser recomendado pelos usuários de maneira espontânea, por outro, uma repercussão de uma experiência negativa compartilhada em uma rede pode ser determinante para o sucesso ou fracasso de um produto, serviço ou empresa. Por isso, é essencial atender aos anseios dos seus clientes para que eles promovam, da melhor forma, a sua marca por meio de provas sociais. 

Utilize ferramentas para tomada de decisões

Uma estratégia eficiente perante o feedback dos clientes é aquela baseada em informações concretas e não por meio de achismos. Desta forma, buscar captar esses retornos através de ferramentas que oferecem esse serviço é uma boa alternativa para trabalhar com processos e pessoas. 

Você pode utilizar ferramentas, pagas ou gratuitas, vai depender da dimensão dos objetivos, para identificar, por meio de dados precisos, as respostas de seus clientes. 

O uso de dados para embasar as decisões de negócio permite identificar problemas, valorizar potencialidades e efetivar qualquer outra mudança que aumente a competitividade da empresa no mercado.

 

 Chegamos ao fim de mais um artigo muito importante para quem gerencia e-commerces. Adoramos compartilhar essas dicas com você. Mas saiba que pra quem quer investir em e-commerce é interessante buscar quem entende do assunto para te auxiliar nessa caminhada. E então, vamos marcar essa conversa?