Você já deve ter lido ou ouvido em algum lugar que conquistar um novo cliente custa muito mais do que fidelizar os que você já possui. E, para ajudá-lo nessa fidelização, uma estratégia que pode e deve ser usada é o Marketing de Relacionamento.
Criar e manter um relacionamento é algo cada vez mais exigido das empresas. Até mesmo nas redes sociais vemos o quão importante é fazer com que as pessoas se relacionem com o seu negócio. Isso, por sua vez, traz crescimento e sucesso à marca.
Neste conteúdo, vamos esclarecer mais sobre o que é Marketing de Relacionamento, por que ele é tão importante para qualquer negócio e como colocar essa estratégia em prática. Acompanhe.
O que é Marketing de Relacionamento?
O seu negócio, provavelmente, possui concorrentes como muitos outros. São empreendimentos que vendem os mesmos produtos e, em alguns casos, com preços bem parecidos. Aí vem a pergunta principal: como se destacar em um mercado tão competitivo?
É aqui que entra o Marketing de Relacionamento, pois esse conjunto de técnicas usadas para manter o cliente cada vez mais próximo pode ser o diferencial que você precisa.
Com ele, você tentará fidelizar os seus clientes, algo que, além de ser mais barato para a empresa, também consegue oferecer diversos benefícios. Um deles é o famoso marketing boca a boca e isso é ainda mais importante, por exemplo, para quem oferece serviços.
Quais são as táticas usadas no Marketing de Relacionamento?
Conheça os seus clientes
Ninguém quer ser tratado como “apenas mais um”, não é verdade? Muito menos o seu cliente. Por isso, saber o máximo sobre ele é essencial para fazer um bom Marketing de Relacionamento.
Não estamos falando aqui apenas sobre a data de aniversário, isso é o básico. Estamos falando, por exemplo, de entender os gostos daquele cliente, de saber quais são as principais necessidades dele e como o seu negócio pode ajudar.
Você pode analisar quais foram as últimas compras dele para ter uma ideia de qual será o próximo produto que ele pode precisar. Pode também falar com a equipe de vendas para saber quais produtos ele mais procurou, especialmente aqueles pelos quais o cliente foi em busca e não encontrou.
Quer uma dica que pode ajudar e muito nessa questão? Mande uma pequena pesquisa com enquetes simples de serem respondidas. Pode ser que nem todos respondam, mas o que você receber de feedback já será muito útil.
Crie programas de fidelidade
Quer dar bons motivos para o seu cliente não ir para a concorrência? Estimule o retorno dele. Você mesmo já deve ter participado de algum e retornou várias vezes para fazer compras no estabelecimento.
Para criar esse tipo de tática, você vai precisar de algumas coisas como:
- qual será a premiação;
- quais serão as regras;
- se vai funcionar por meio de pontuação;
- qual software usará para acompanhar, entre outros.
Vamos te dar alguns exemplos. Existem postos de gasolina no qual o cliente soma pontos proporcionais à quantidade de combustível que abastece. Esses pontos podem ser trocados por itens diversos ou pelo próprio combustível.
Há restaurantes que possuem um sistema de pontos proporcional a cada pedido no cardápio. Por exemplo, se você juntar 100 pontos, pode trocar por um petit gateau e assim por diante. E também há lojas de roupas que dão 5% de desconto da próxima compra do cliente.
Viu como existem diversas maneiras de usar o Marketing de Relacionamento para conquistar o cliente por meio de programas de fidelidade?
Aproveite as redes sociais
As redes sociais são um excelente local para aplicar o Marketing de Relacionamento. Afinal de contas, estamos falando de um ambiente virtual no qual as pessoas estão, de fato, dispostas a se relacionar. Portanto, é interessante oferecer isso no momento certo.
Para se relacionar bem com os seus clientes nas redes, não precisa “reinventar a roda”. Se você fizer o básico, seu cliente já ficará satisfeito. Porque, acredite ou não, muitas empresas não fazem nem mesmo isso. Mas o que seria? Vejamos:
- faça posts todos os dias, inclusive, aos sábados e domingos;
- crie conteúdo que o seu público goste de ver;
- responda às perguntas nos comentários e também via direct;
- evite o tal do “preço inbox” as pessoas estão detestando esse tipo de comportamento das empresas;
- responda o mais rápido possível;
- aproveite os destaques para colocar informações básicas do seu negócio como endereço (se houver loja física), horário de funcionamento, produtos oferecidos, entre outros.
As redes sociais também são ótimos locais para divulgar ofertas e promoções, novidades que acabaram de chegar na empresa, criar enquetes nos stories para descobrir a opinião dos clientes e assim por diante. Se coloque no lugar deles e crie sua estratégia para esses canais.
Aprenda a segmentar
Digamos que o seu cliente acabou de comprar um produto e sua empresa envie para ele um e-mail marketing falando sobre esse mesmo produto, incentivando a compra. Isso mostra um descaso com o cliente e que sua empresa é desorganizada.
Por isso, apostar em segmentação é mais do que fundamental para qualquer negócio. Segmentação nada mais é do que separar os clientes dentro do funil de vendas. Por exemplo:
- Topo do funil: normalmente são pessoas que ainda não compraram na sua empresa, mas acabaram de conhecê-la e estão analisando se o que você vende pode ajudá-las;
- Meio do funil: pessoas que já estão considerando fazer negócios com sua empresa, que já identificaram que o que você vende pode ajudá-las;
- Fundo de funil: essas pessoas já sabem do que precisam e agora só estão na dúvida se compram na sua empresa ou na concorrência.
Cada etapa do funil pede uma comunicação diferente, pede um comportamento e uma forma de relacionamento diferente entre a empresa e o cliente.
Por isso, segmentar é tão importante. Você cria o relacionamento ideal, enviando as informações e o conteúdo de acordo com o que o cliente precisa naquele momento. Por isso, essa é uma ótima tática dentro do Marketing de Relacionamento.
Melhore o atendimento
Você já deixou de ir em algum lugar onde o produto é excelente, o preço é bom, mas o atendimento é péssimo? Provavelmente sim.
Entender que o cliente não busca apenas um preço mais barato ou um produto melhor é o primeiro caminho para entender que o bom atendimento é prioridade. Aliás, pode justamente ser o diferencial do seu negócio, afinal de contas, essa é uma das táticas que não podem ser 100% copiadas.
O bom atendimento tem a ver com profissionalismo, com o fato de cada colaborador dentro da empresa conhecer em detalhes os produtos que oferece, mas o mais importante: tem a ver com a boa vontade de cada pessoa em ajudar o cliente.
O funcionário pode se deparar com aquele cliente que ainda não sabe exatamente do que precisa e é papel dele, ou seja, do funcionário, entender isso (ou, ao menos, chegar muito perto). Para isso, ele vai precisar de tempo para ouvir o cliente, oferecer opções, explicar como cada produto funciona, até encontrar o que é realmente necessário.
Oferecer um bom atendimento é bem simples, pois basta se colocar no lugar do cliente. Trate-o como gostaria de ser tratado.
Veja também: Gestão de relacionamento com o cliente: como definir os canais de atendimento?
Como implantar o Marketing de Relacionamento?
O ponto principal aqui é implantar uma cultura de fidelização do cliente. Todos os seus funcionários precisam compreender a importância disso para que assim possam colocar em prática a cada atendimento. Afinal de contas, a fidelização já pode começar desde o primeiro contato.
Ainda que, no primeiro momento, o cliente não tenha como objetivo a compra de um produto, tratá-lo bem, pensando na fidelização, é essencial para conquistá-lo e levá-lo adiante no funil de vendas até o momento da compra.
Todas as ações da empresa precisam ser voltadas para o cliente, para oferecer a ele não só satisfação com o seu produto, mas também gerar encantamento. É isso que ajuda a fidelizá-lo e fazer com que ele indique seu negócio para outras pessoas.
Agora que você já sabe o que é Marketing de Relacionamento, é hora de colocar os conhecimentos em prática. Reúna-se com os colaboradores do negócio e pense em uma estratégia única, com base no empreendimento. E lembre-se sempre de monitorar os resultados.
Precisa de ajuda para implantar ou melhorar o Marketing de Relacionamento da sua empresa? Então, entre em contato com a nossa equipe. Nós podemos te ajudar!
