Gerenciamento de crise ou gestão de crise é, resumidamente, administrar da melhor maneira possível um momento de crise dentro da empresa. Seja ela uma crise de imagem, financeira ou de qualquer outra natureza, causada por fatores internos ou externos.
Todos sabemos que pode ser difícil passar por uma crise, principalmente quando ela se instala através de acontecimentos muito imprevisíveis, como é o caso da crise pandêmica atual, que tem mexido negativamente com a economia mundial.
Porém, quando existe um plano de gestão de crise na empresa, que prevê e busca soluções para os possíveis riscos, os impactos causados por eles podem ser reduzidos a tempo e, sem dúvida, salvar seus negócios.
Ter um plano faz o seu time estar preparado e reagir aos problemas futuros. Por isso, esse gerenciamento é tão importante.
Aqui nesse post, trazemos a diferença entre gestão preventiva e reativa e listamos algumas dicas que podem te ajudar a guiar esse processo.
Vamos começar pelos conceitos de cada tipo de gestão.
Na gestão de crise preventiva, você mapeia cenários de alta previsibilidade e probabilidade de risco. Assim, pode criar diagnósticos que os superem, se for o caso.
A gestão de crise reativa, por sua vez, lida com os cenários de baixíssima previsibilidade, se baseando em prognósticos. Ou seja, como você não pôde prever meios de abreviar e amenizar, o que tem a fazer é reagir. O panorama que vivemos atualmente é um grande exemplo disso.
No mais, embora os dois tipos se diferenciem, as dicas que preparamos te ajudam a lidar com os dois lados.
Então, vamos ao que interessa?
Primeiro, crie um comitê para Gestão de Crises
Escolha um grupo de sua empresa para ser uma espécie de vanguarda. Ele ficará encarregado de mapear os cenários que tem grande chances de oferecer riscos à empresa – a depender de cada segmento.
A equipe precisa analisar quais tecnologias, ferramentas ou capacidades gestoras a empresa dispõe, e a partir delas, criar saídas plausíveis, que possam ser postas em prática de maneira rápida evitando o máximo de perdas possível e amenizando todos os impactos negativos.
É importante que ela seja muito bem treinada para isso. Portanto, precisa conhecer muito bem todo o sistema administrativo e estratégico da empresa – atendimento, financeiro, marketing, etc.
Foco nos seus clientes!
Os três principais focos de atenção em seus clientes são os seguintes:
Atendimento sempre presente
Quando você não aparenta saber o que fazer, logo, os seus clientes se sentem perdidos e acabam deixando o barco para tentar se salvar de outra maneira.
Em momentos como esse, o ideal é reter os clientes e não perdê-los. Tenha atenção às mensagens e/ou reclamações, e busque ser bastante comunicativo e compreensivo. Isso evoca confiança.
Uma relação transparente
Se você está passando por uma situação difícil e o seu cliente ainda não sabe, seja transparente. Os problemas da sua empresa podem contribuir direta e negativamente na deles.
Além do mais, pode se tornar uma gestão ainda mais forte se o problema for enfrentado em conjunto.
Sem quebra de expectativas
Sempre passe informações verdadeiras e de valor. Tentar fechar os olhos ou se iludir em momentos de crise só torna a situação ainda pior.
Portanto, comunique aos clientes sobre todas as possíveis perdas, situações desgastantes ou riscos aos quais eles estão expostos. As conversas precisam ser sinceras e não criar soluções ou resultados ilusórios.
Escolha um porta voz
Selecione uma pessoa de confiança que fique a frente da comunicação externa, nas redes sociais e assessoria de imprensa.
Nesse momento, sua empresa necessita, mais do que nunca, se comunicar de forma efetiva, para conseguir sanar qualquer dúvida ou necessidade.
A pessoa escolhida também deve ter autoridade para falar pela empresa, ou até mesmo escolher outros membros como porta-vozes.
Media Training, por exemplo, é um dos métodos que você pode oferecer para capacitar os profissionais escolhidos como os porta-vozes da gestão.
Não olhe somente para fora
Nós sabemos que uma boa comunicação é importante sempre. A falta de uma boa comunicação interna pode desestabilizar ou comprometer todo o funcionamento de qualquer empresa, mesmo as maiores.
Para que o trabalho de gestão seja mútuo e dê certo, todos precisam estar cientes de qual caminho seu negócio irá tomar para conseguir driblar a situação.
Sendo assim, invista em estratégias de comunicação interna.
Delegar grupos para os repasses de comunicados importantes é um bom exemplo. Eles precisam chegar a todos sem ruído e a linguagem da empresa precisa ser bem concisa e unitária.
Encontre novas possibilidades
Se a crise em questão impedir o funcionamento normal das atividades, procure outras alternativas. Antes dessa crise que se instalou no panorama atual, nunca se falou tanto sobre Home Office, por exemplo.
Foi a saída que muitas empresas tomaram, principalmente as empresas ligadas à tecnologia e ao meio digital, em geral.
Negócios que existiam apenas como lojas físicas também começaram a migrar para o digital criando os deliveries e investindo nos e-commerces.
Nesse tópico, em questão, somos autoridade e podemos te ajudar a encontrar novas possibilidades. Se você tem interesse em abrir seu e-commerce rápido e fácil, clique aqui e fale com a gente. ;)
Pós-Crise
Essa etapa, apesar de última, não é a menos importante!
É o momento em que você deve rever como foi a sua gestão durante a crise e anotar todos os pontos positivos e as partes negativas. Após analisar a situação, crie um relatório. Ele deve servir como base de dados para futuras crises.
Bom, o conteúdo chegou ao fim!
Falamos sobre o que é Gestão de Crise preventiva e reativa, o porquê de sua importância e passos de como você pode pôr a sua gestão em prática. Esperamos ter ajudado!
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