Dor do cliente: como identificar e oferecer o melhor atendimento!

A dor do cliente nada mais é do que o principal desafio que a sua empresa precisa enfrentar, ou seja, o problema que o cliente tem e que você precisa resolver. Sendo assim, é essa dor que faz o consumidor comprar um serviço ou produto.

Diante disso, fica fácil compreender a importância desse conceito, o quão essencial é entender bem a dor do cliente. E ela pode ser simples e pontual, mas também pode ser complexa. Pode ser também que o seu cliente nem saiba que tem uma dor que precisa ser resolvida.

E aí, podemos lembrar de uma célebre frase de Steve Jobs: “As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas”. E realmente isso pode acontecer.

Quer entender melhor a dor do seu cliente, entender como resolvê-la e assim, aumentar suas vendas? Então, continue a leitura do conteúdo!

Por que entender bem a dor do cliente é fundamental?

Precisamos ter em mente que qualquer produto ou serviço é criado para resolver uma necessidade (dor) de alguém.

Por exemplo, se alguém compra uma calça jeans, o que significa? Para que ela deseja aquela calça? Pode ser para sair à noite, para trabalhar, porque perdeu ou ganhou peso e as que possui não servem mais, enfim, há uma infinidade de motivos.

E são justamente nesses motivos que estão as dores dos clientes é o “porquê” de comprar algo. Pode ter a ver com necessidade ou com desejo.

O fato é que entender qual é essa dor é o que dará o direcionamento correto para sua estratégia até que o consumidor realize a compra. É essa dor que vai te dizer quais técnicas usar no Funil de Vendas para fazer o consumidor se transformar em lead e depois em cliente.

Quais os tipos de dor do cliente?

Para facilitar o entendimento sobre o assunto e também ajudá-lo a traçar a melhor estratégia, conhecer os tipos de dor do cliente que existem — ou, ao menos, as principais — é de grande importância. Portanto, veja abaixo.

Dor financeira

Essa é bastante comum e está relacionada à dificuldade que o cliente tem em se organizar financeiramente. Portanto, se você vende um app de controle financeiro ou qualquer serviço relacionado, pode oferecer seus produtos para resolver o problema.

Vale também para aqueles que vendem produtos. Por exemplo, o consumidor deseja comprar algo, mas não tem dinheiro suficiente. Você pode tentar fazer o mesmo valor à vista parcelado ou dividir em mais vezes no cartão de crédito.

O preço do frete também pode entrar aqui. Você já desistiu, por exemplo, de pedir uma comida pelo iFood por conta do elevado preço do frete? Então, o mesmo pode acontecer com o seu cliente ao tentar fazer uma compra no seu site.

Suporte

É o típico cliente que já comprou um produto ou serviço para resolver a dor dele, mas a empresa não consegue oferecer o devido suporte. É o momento de o seu negócio entrar em ação e mostrar que pode ser melhor e fazer diferente.

Produtividade

Você mesmo já sentiu ou sente essa dor. É quando temos a sensação de que estamos trabalhando muito, colocando esforço demais em algo que não está gerando o resultado na mesma proporção.

O cliente percebe que não possui a qualidade de vida que gostaria e começa a se sentir desmotivado.

Processo

Nesse caso, o cliente tem muita dificuldade em comprar algo, ou seja, o processo de compra está complexo demais. É aqui que entram soluções relacionadas, por exemplo, à categorização bem feita dos produtos, ter um bom layout, trabalhar o UX Writing e o UX Design e assim por diante.

O produto

O cliente sabe bem a dor que possui, mas não faz ideia de qual seria a solução. Se seria um produto, um serviço ou as duas coisas combinadas, por exemplo. É algo bastante comum e sua equipe precisa estar preparada para resolver esse problema.

Como descobrir as dores do seu cliente?

1. Crie a persona

A persona é um cliente semi-fictício que tem características como estado civil, local de moradia, carreira, idade, entre outras e também desejos, vontades, necessidades e dores.

Quanto mais você conhece sua persona, mais fácil fica para saber qual a dor dela e como a sua empresa pode resolver.

2. Nunca pense que você já sabe de tudo

Esse é um princípio que deve estar na cabeça de toda sua equipe, especialmente aquela que lida diretamente com o cliente na linha de frente.

Achar que porque o cliente comprou X produto em vez do produto Y é motivo para saber exatamente o que ele quer é um erro. Então, a melhor forma de entender melhor a dor do cliente e oferecer a melhor solução é ouvindo cuidadosamente o que ele tem a dizer.

Para conseguir mais dados não só do seu cliente como também dos leads, é possível criar formulários rápidos como pesquisa de satisfação após um atendimento ou mesmo após uma compra. Formulários pelos canais que permitem enquetes como Linkedin, grupos no Facebook e Telegram também podem ser bem úteis.

3. Use os clientes atuais como amostra

Provavelmente, você tem o registro dos seus clientes, pelo menos as principais informações e o histórico de compra.

Por meio desses dados, fica mais fácil entender melhor o que o cliente precisa no dia a dia. Por exemplo, se ele trabalha em home office e costuma comprar equipamentos de informática, fica mais fácil de oferecer outros produtos.

Por exemplo, uma cadeira mais confortável que entrou na promoção, um mouse mais ergonômico, um apoio de notebook ou para os pés e assim por diante. Tenha em mente que quanto mais informações você tiver sobre os seus clientes, maiores as chances de o seu negócio resolver a dor dele.

4. Treine a equipe de vendas e o atendimento

Normalmente, são essas as duas equipes que entram em contato direto com os clientes e consumidores. Então, elas têm acesso a informações de grande importância e esses dados deve ser tratados como um verdadeiro diamante bruto a ser lapidado pelo negócio.

É justamente com a equipe de vendas que o cliente descreve qual a principal necessidade dele. Por exemplo, ele pode estar de mudança e precisa de móveis novos. Se a sua loja vende móveis, então você já consegue identificar o que esse cliente precisa e sabe quais perguntas fazer.

Se for o caso, algumas perguntas que devem ser feitas são as seguintes:

  • O cliente vai mudar para outra cidade ou vai permanecer na mesma?
  • O que ele já possui de mobília?
  • Qual orçamento possui para a compra de móveis novos?
  • Quais as reais condições dos móveis que o cliente já possui?

As respostas a essas perguntas não só podem fazer com que o cliente detalhe a dor que possui, mas também pode mostrar a ele que existem outras dores das quais ainda não havia se dado conta.

Como você pode ver, identificar a dor do cliente não é algo difícil, porém, é preciso paciência e estratégia. Lembrando que a dor do cliente pode — na verdade, tende a — mudar com o passar do tempo e seu e-commerce deve estar atento a isso.

Quer aumentar suas vendas? Confira o nosso conteúdo com 5 ferramentas de vendas que não podem faltar no seu e-commerce!